AMACI

İşletmelerin müşteriyi ön plana alan bir yönetim, üretim ve hizmet anlayışını benimsemelerinin 1990’lardan sonra gittikçe artan bir ivme kazandığı görülmektedir. Bugün pek çok firma müşteri odaklılık, koşulsuz müşteri mutluluğu, müşteri memnuniyeti gibi olgularla adlandırdıkları bu anlayışı, misyon ifadelerinde zikretmektedirler. Bununla birlikte, yine pek çok işletmenin müşteri memnuniyetinin sadece çalışanlarının davranışlarıyla sağlanacağı yanılgısına düştüğü de bir gerçektir. Bu seminerde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında işletme yönetimine ve çalışanlara düşen sorumlulukların açıklığa kavuşturulması amaçlanmaktadır.

KONU BAŞLIKLARI

• Günümüzde İşletme Yönetimi ve Pazarlama Anlayışında Müşteri İlişkilerinin ve Memnuniyetinin Yeri

* Müşteri, Müşteri Tatmini ve Müşteri Memnuniyetinin Yeri
* Hizmet, Kalite ve Hizmet Kalitesi

• Müşteri Tatmini ve Memnuniyetini Sağlayan Faktörler

* Ürün Kalitesi   
* Fiyat
* Müşteri Memnuniyetini Sağlamada Hizmet Kalitesinin Önemi

• Müşteri Memnuniyetini Engelleyen Hususlar

* İşletme Yönetiminden Kaynaklanan Engelleyici Hususlar
* Çalışanlardan Kaynaklanan Engelleyici Hususlar

• Müşteri Memnuniyetini Sağlamada Çalışanlara Düşen Sorumluluklar

* İyi Bir İletişim Becerisi
* Müşteriye İlgi Gösterme
* Empatik Yaklaşma   
* Uygun Bir Görünüm
* Güven Verme
* Müşteri Şikayetlerinin Ele Alınması / Problemlerin Çözülmesi

• Video Filmi ve Değerlendirilmesi